Nouvelle loi sur les télécoms : les consommateurs mieux protégés


date: 10 octobre 2012

Une nouvelle loi concernant les télécommunications est entrée en vigueur le 1er octobre 2012. Elle implique quelques changements importants pour le consommateur, notamment en matière de résiliation de contrat (internet, télévision, téléphonie mobile et fixe) :

  • Un opérateur ne peut plus exiger d'indemnité à un abonné privé (qui ne possède pas plus de cinq numéros) pour la résiliation d'un contrat à durée déterminée ou indéterminée. 
  • Lors de la résiliation anticipée d'un contrat à durée déterminée durant les six premiers mois, l'indemnité de rupture ne peut excéder les frais d'abonnement encore dus jusqu'à la fin de la période de six mois qui suit l'entrée en vigueur du contrat.
  • Une exception est prévue pour les offres couplées, qui octroient en échange d'une souscription d'un abonnement à durée déterminée un produit (gsm, tablette numérique, décodeur …) gratuitement ou à un prix modique. En cas de résiliation anticipée, l'opérateur peut alors réclamer une indemnité supplémentaire n'excédant pas la valeur résiduelle du produit au moment de la rupture du contrat. 
  • En cas d'augmentation tarifaire, même si celle-ci est liée à l'indice des prix à la consommation, l'abonné a le droit de résilier le contrat sans pénalité, au plus tard le dernier jour du mois qui suit celui de la réception de la première facture après l'entrée en vigueur des modifications.
  • La résiliation par l'abonné d'un contrat peut dorénavant s'effectuer par tout moyen écrit, c'est-à-dire, par lettre ou par voie électronique (envoyer un e-mail, cocher dans un formulaire sur un site web, adresser un sms à un numéro installé par l'opérateur pour recevoir des résiliations,…). Une lettre recommandée n'est donc plus exigée et les motifs de la résiliation ne doivent pas être mentionnés. Le contrat est résilié au moment choisi par l'abonné, même immédiatement. L'opérateur doit mettre fin au service concerné le plus rapidement possible, compte tenu de la technique, et en communiquer à l'abonné une confirmation écrite.
  • La nouvelle loi exige désormais l'accord exprès et écrit (lettre ou électronique) de l'abonné en cas de modification de contrat par l'opérateur.  Deux cas de figures peuvent se présenter : 
    • Soit l'abonné manifeste par écrit son accord de remplacer le contrat en cours en un contrat à durée déterminée. Celui-ci ne sera résiliable avant la date d'échéance que moyennant paiement d'une indemnité dont le montant sera communiqué à l'abonné.
    • Soit l'abonné ne signifie pas son accord au changement de contrat original par l'opérateur, le contrat original reste en vigueur et sera, à sa date d'échéance, commué en un contrat à durée indéterminée, résiliable gratuitement et à tout moment moyennant le respect d'un délai de préavis de maximum deux mois.

Ces nouvelles règles concernent les contrats relatifs à la fourniture de services en matière d'internet, de télévision et de téléphonie mobile et fixe. Elles s'appliquent tant aux nouveaux contrats qu'à ceux déjà passés avant l'entrée en vigueur de la nouvelle loi.