Droits des passagers aériens

Si vous êtes victime d'un refus d’embarquement, de retards importants ou d’annulation de votre vol, un règlement européen (n°261/2004) prévoit, dans certains cas, l’indemnisation, une assistance et/ou une prise en charge. 

Chaque Etat membre de l’Union européenne a désigné un organisme chargé de l’application du règlement et un organisme où les passagers peuvent introduire des plaintes concernant une violation de ce règlement. En Belgique, ces tâches sont assurées par la "Denied Boarding Authority" du Service public fédéral Mobilité et Transports. A l’aéroport même, vous pouvez également demander le texte détaillant les droits des passagers au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement.

Consulter tout l'info sur vos droits en tant que passager aérien sur le site 'L'Europe est à vous'.

Indemnisation

Votre compagnie aérienne doit vous indemniser par exemple, en cas :

  • d’annulation d’un vol pour cause de manque de pilotes.
  • de refus d’embarquement pour surréservation ('overbooking').

En revanche, vous n'avez pas droit à une indemnité si vous vous êtes présenté tardivement à l’enregistrement ou si vous ne disposez pas des documents indispensables pour votre vol (passeport, visa, etc.).

Remboursement 

En cas d'annulation d'un vol, votre billet doit être remboursé par la compagnie aérienne si le vol suivant qu’on vous propose ne vous convient pas (parce vous manqueriez un rendez-vous important, par exemple). Si vous acceptez d’être réacheminé sur un vol ultérieur, votre billet initial ne sera pas remboursé.
Consulter les conditions que vous devez faire valoir (par exemple l'importance du retard) pour réclamer une indemnité sur le site du SPF Mobilité et Transports.

Prise en charge

La prise en charge peut comprendre, selon les situations, des boissons, les repas, l’hébergement à l’hôtel, etc.

Personnes à mobilité réduite

Les compagnies aériennes doivent veiller tout particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite, à ceux qui les accompagnent et aux enfants non accompagnés. Ces personnes ont droit à une prise en charge en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard.

Vous trouverez des Informations utiles pour les personnes handicapées sur le site du SPF Mobilité